Airbnb nur auf Platz 3: Institut testet Portale für Privatunterkünfte

Es muss nicht immer der klassische Hotelaufenthalt sein – Vor allem Individualreisende schätzen Privatunterkünfte. Wie es um den Service der Portale zur Buchung von solchen Unterkünften bestellt ist, zeigt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv hat das Institut vier Portale für Privatunterkünfte getestet. Dabei sicherte sich das Portal Gloveler die Spitzenposition, Marktführer Airbnb belegte hingegen nur den dritten Platz. Das Portal Wimdu landete mit einem „ausreichend“ nur auf dem letzten Platz.

Screenshot: Tourismus.de

Screenshot: Tourismus.de

Verdeckte Tests und Prüfungen

Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von zehn verdeckten E-Mail-Tests, zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website jedes  Portals ermittelt. Im Fokus der Internetanalyse standen dabei der Informationswert, die Bedienungsfreundlichkeit sowie die Transparenz und Sicherheit. Insgesamt flossen 84 Servicekontakte mit den Anbietern in die Untersuchung ein.

 

Service der Portale ist insgesamt gut

Drei der vier Portale für Privatunterkünfte erzielen das Qualitätsurteil „gut“, ein Unternehmen wurde nur mit „ausreichend“ bewertet. Verbesserungspotenzial sei aber durchaus vorhanden. So verfüge beispielsweise nur ein Unternehmen über eine allgemeine Hotline für Interessenten. Die gute Kundenorientierung der Portale zeige sich besonders in der E-Mail-Bearbeitung. Abgesehen von häufigen Rechtschreibfehlern antworteten die Portale inhaltlich korrekt, strukturiert und meist freundlich formuliert. Vor allem die Reaktionszeit wird positiv bewertet. Nur ein Anbieter benötigte mit bis zu drei Tagen auffallend lange, um auf Anfragen zu antworten.

Portalseiten teilweise intransparent

Die Tester bewerten vor allem die hohe Bedienungsfreundlichkeit und umfangreiche Informationen zu den angebotenen Unterkünften als positiv. Negativ aufgefallen ist ihnen aber der Mangel an Transparenz. Nur zwei Anbieter wiesen während der Buchung auf die AGB hin, kein einziges auf die Datenschutzerklärung. Auch vermeintliche Standards wie zum Beispiel eine allgemeine Suchfunktion oder ein Glossar mit der Erklärung von Fachbegriffen biete keines der getesteten Unternehmen.

Die Testsieger überzeugen durch bestes E-Mail-Management

Der Testsieger heißt Gloveler (Qualitätsurteil: „gut“). Vor allem das hervorragende E-Mail-Management hat die Tester überzeugt. Kundenanfragen beantwortet Gloveler demnach sehr kompetent und relativ schnell. Die E-Mail-Antworten seien fachlich ausnahmslos korrekt, überwiegend umfassend und gingen nach durchschnittlich rund neun Stunden beim Interessenten ein. Die Website empfinden die Testnutzer als intuitiv navigierbar und gut strukturiert. Die Suchtreffer können beispielsweise nach Preis, Kundenbewertungen und auch nach Entfernung zum Stadtzentrum sortiert werden. Die Informationen zur jeweiligen Unterkunft seien hier im Anbietervergleich hier am umfangreichsten.

Den zweiten Rang belegt 9flats.com ebenfalls mit einem guten Gesamturteil. Insbesondere der hohe Informationswert der Website hat das Ergebnis beeinflusst. Als einziges der untersuchten Portale bietet das Unternehmen auch eine Interessenten-Hotline für allgemeine Fragen an. Zudem würden E-Mail-Anfragen strukturiert, korrekt und zügig beantwortet. Den dritten Platz belegt Airbnb (Qualitätsurteil: „gut“). Dabei biete der Internetauftritt im Vergleich zur Konkurrenz das umfangreichste Angebot an themenspezifischen Informationen und Funktionen. Die erweiterte Suche ermöglicht auch eine Abfrage nach den Sprachkenntnissen der Gastgeber (Vermieter). Weiterhin steht eine App für Mobilgeräte zur Verfügung. Zum guten Serviceergebnis hat auch die sehr schnelle und überdurchschnittlich individuelle E-Mail-Bearbeitung beigetragen.

 

Keywords: , , , ,

 

Diese News hat keine Kommentare. Diskutieren Sie mit.

 
 
 
 
 

Hinterlassen Sie eine Antwort

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.